정의
챗봇(ChatBot)이란 대화형 인공지능의 한 종류로서 유저와 메신저에서 소통하는 봇을 의미한다. 챗봇은 주로 메신저 앱, 웹사이트, 음성 인식 기기 등에서 사용되며, 사용자가 원하는 정보를 전달하고, 필요한 서비스를 제공하는 역할을 수행한다.
챗봇은 인공지능 기술 중에서도 머신러닝, 딥러닝, 자연어 처리(NLP) 등의 기술을 이용하여 계속해서 학습하고 발전해 나갈 수 있는 것이 특징이다.
현황
챗봇은 주로 24시간 고객 상담이나, 판매, 예약 등의 업무 처리를 자동화하는 데에 매우 유용하게 활용된다. 업무적인 부분 외에도 엔터테인먼트, 교육 등 다양한 분야에서 활용되고 있다.
성장세
챗봇 시장의 성장세는 지표로도 나타난다. 글로벌 시장조사업체 마켓앤드마켓은 전 세계 챗봇 시장이 코로나19 이전인 2019년 25억7120만달러(약 2조9838억원)에서 2024년 94억2790만달러(약 10조9410억원)까지 성장할 것으로 전망했다.
이미 챗봇은 단순한 메신저 기능을 넘어, 상황에 따라 다양한 서비스를 선택·제공하는 콘텐츠로도 활용되고 있다 특히 AI의 발전은 챗봇 기능의 빠른 고도화는 물론 챗봇 간 커뮤니케이션의 발달로 이어져 금융, 유통뿐만 아니라 게임, 엔터테인먼트, 헬스케어까지 모든 산업에 걸쳐 활용될 수 있을 것으로 보인다.
업계 관계자는 "즉각적인 고객 응대가 가능하고 추가 상담 인력 없이도 업무 생산성을 높일 수 있다는 장점으로 코로나 팬데믹 이후 혁신을 꾀하고 있다"면서 "챗봇은 MZ세대와 빠른 서비스를 원하는 소비자층에게 기업이 다가갈 수 있는 새로운 커뮤니케이션 전략 중 하나"라고 설명했다.
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논란
스캐터랩 AI 챗봇 이루다 윤리점검표
‘인문학적 소양’을 갖추지 못한 AI 서비스는 시장에서 빠르게 사라지는 게 현실이다. 빅테크 마이크로소프트(MS)는 2016년 챗봇 ‘테이’를 내놨었다. 챗GPT의 전신인데, 여성혐오적이고 인종차별적인 콘텐츠를 쏟아냈다. 사회적 비판이 들끓었고, 곧바로 역사 속으로 사라졌다. 국내에서는 AI 챗봇 이루다가 장애인·여성 등을 대상으로 하는 차별·혐오 발언을 하면서 논란을 빚었다. 많은 비판 속에 이루다는 서비스를 접어야 했다. 한참이 지나서야 AI 윤리성에 대한 고찰을 반영한 2.0 버전을 내놓을 수 있었다. 챗GPT 역시 그럴듯한 말로 현실을 왜곡하거나 비윤리적인 발언도 서슴지 않는 ‘환각 현상’ 때문에 AI 윤리를 시급하게 제정해야 한다는 목소리가 커지고 있다.
관련하여 AI 챗봇 이루다의 개발사인 스캐터랩은, 2022년 1월 '이루다 1.0' 서비스가 개인정보, 성희롱 논란으로 중단된 이후 개인정보 보호 체계 강화 및 AI 윤리 실천 노력을 이어왔다. 당시 이루다는 임산부석, 장애인 등의 키워드에 대해 "혐오스럽다", "중요하지 않다"는 등의 차별적 답변을 보냈다. 이러한 논란으로 스캐터랩은 AI 챗봇 윤리점검표를 제작하기도 했다.
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