유통 공룡 Walmart🐉는 AI를 어떻게 활용할까?🤔

전세계적으로 강력한 트렌드인 AI의 도입

AI 도입은 현재 모든 산업에서 주목할만한 트렌드로 자리 잡고 있습니다. 2022년 IBM 전망에 따르면, 전 세계적으로 AI 채택률은 35%에 이르며, 추가적으로 42%의 기업이 비즈니스 운영 과정에 AI를 포함하기 위해 노력하고 있다고 하니 산업 내 AI 도입은 국내외를 가리지 않고 나타나는 강력한 트렌드입니다.

국내외 AI 채택률과 탐색률을 보여주는 지표 (출처: IBM Global AI Adoption Index 2022)

특히 전 세계 1만 개 가량의 점포를 보유하고 있는 유통 공룡 Walmart에서도, 이러한 트렌드에 힘입어 최근 적극적으로 AI를 도입하는 양상이 나타났습니다. 공급 업체와의 계약에서도 챗봇을 활용한다는 소식이 들려온 가운데, 특히 소비자들이 어플리케이션에 접속하는 번거로움 없이 오로지 ‘문자’ 만으로 쇼핑이 가능하게 하는 Text to shop 출시가 눈에 띕니다. 따라서 이번 기사에서는 AI를 다방면으로 적극 활용하고 있는 Walmart의 사례를 통해, 대화형 AI 기반의 혁신적인 대화형 커머스(Conversational Commerce)의 가능성에 대해 알아보도록 하겠습니다.

문자로 쇼핑하는 대화형 커머스의 도래

대화형 커머스란?

쇼핑을 하는 과정을 생각해봅시다. 일반적으로 이는 대면 구매와 비대면 구매로 구분됩니다. 또한 비대면 구매는 보통 e-commerce 플랫폼이나 홈쇼핑과 같은 채널을 활용하는 것이 보편적입니다.

그러나 최근에는 대화형 커머스가 등장하면서 ‘문자’를 활용해 이러한 쇼핑 경험에 새로운 가능성을 제시하고 있습니다. 관련 스타트업 Yalo의 설명에 따르면, 본 서비스는 물건을 판매하는 새로운 창구를 새롭게 개척하는 대신, 기존에 많이 사용되는 대화용 어플리케이션을 활용한다고 합니다. 아래 이미지에서 확인할 수 있듯이, 데스크탑이 아닌 모바일 중심의 라이프 스타일이 전개되는 과정 중에, 일상 속에서 지속적으로 메세지를 확인하는 소비자들을 타겟해 나온 상품인 것이죠.

출처: Yalo의 Conversational Commerce 개념 설명 영상

따라서 사용자와의 일대일 대화창에서 서비스가 전개되기 때문에, 타 커머스 플랫폼보다 고객 중심의 경험을 제공하고 동시에 다른 채널과의 연계를 통해 옴니채널 서비스를 제공할 수 있다는 점이 해당 서비스의 주된 특징입니다. 더욱이 양방향 소통이 가능하며, AI 기반으로 작성된 개개인 맞춤형 메세지를 보내 구매를 유도한다는 점이 기존의 SMS 마케팅과의 가장 큰 차별점이라 할 수 있습니다.

Walmart의 대화형 커머스 도입 시도

그렇다면 Walmart는 어떠한 형태의 대화형 커머스를 전개하고자 하는 것일까요?

이들의 ‘대화형 쇼핑’에 대한 관심은 2018년부터 확인할 수 있었습니다. 이커머스 부문의 주 경쟁사인 Amazon을 뛰어넘고자 2018년에 Text to shop의 시초인 Jetblack 서비스를 런칭하였기 때문이죠. 당시 Jetblack은 월 구독료 $50을 내면 문자와 음성 기반으로 개인맞춤 쇼핑을 즐길 수 있는 서비스를 제공하였습니다. 이 서비스는 주로 시간이 부족해 오프라인 매장에 가지 못하는 사람들을 위한 것으로, 원하는 물건의 사진을 보내는 것만으로도 Jetblack이 자동으로 해당 상품을 찾아 제공하기도 하였습니다. 그러나 예상 보다 적은 가입자 수로 인해 손실이 커지자 2020년에 본 서비스를 중단하게 됩니다.

출처: 꿈꾸는 섬 (월마트의 프리미엄 쇼핑 서비스, jet black이 실패한 이유)

이러한 맥락을 고려하면, 2022년 12월에 새로 출시된 Text to shop은 Jetblack의 실패를 딛고 대화형 쇼핑을 다시 살리고자 하는 Walmart의 시도라 할 수 있습니다. 특히 2018년에 대화형 쇼핑 서비스를 제공했을 때에 비해 AI 기술이 더욱 발달했다는 점에서 주목을 불러일으켰습니다.

Text to shop을 통한 Walmart의 2번째 시도

출처: Walmart texttoshop 홈페이지

Jetblack의 첫 번째 실패 이후 4년 만에 새롭게 등장한 Text to shop 서비스는 음성 대신 ‘대화형’기능에 초점을 맞추었습니다. 위의 이미지에서 확인할 수 있듯이, 원하는 상품을 간단히 입력하면 과거의 구매 기록을 기반으로 추천을 제공할 뿐 아니라, 자유롭게 장바구니에 담아 주문할 수도 있습니다.

더욱이, Apple 과의 파트너십을 통해 서비스로의 접근성을 높였습니다. Apple maps를 사용하는 소비자가 Walmart 주변에 방문할 경우 “message us”라는 알림을 띄워 자연스레 “Text to shop”으로의 이용을 유도하도록 설계하였기 때문입니다.

TechCrunch에 게재된 Sarah Perez의 체험기에 따르면, 본 서비스는 단순히 인터페이스의 변화에 그치지 않는다고 합니다. 어플리케이션이나 홈페이지에서 구매하는 것과 달리, 고객과 대화하는 과정에서 유용한 팁을 알려주고, 간단한 키워드 입력만으로도 Text to shop이 알아서 물건을 찾고 추천해주기 때문입니다. 또한 ‘Search for pickup’, ‘Search for shippping’ 과 같은 옵션을 활용해 설명이 과다해질 수 있는 단점을 개선하고자 하였습니다. 실제 사용 예시인 다음의 스크린샷에서 이를 확인하실 수 있습니다.

출처: Techcrunch

물론 아직까지 서비스가 완벽하게 구현되었다고 보기는 어렵습니다. 첨부한 Techcrunch의 체험기에서도 확인할 수 있듯이, 서비스가 정교하게 발전하고 있는 단계인만큼, 소비자가 클릭했을 때 즉시 원하는 페이지로 이동하지 않는 문제나, 장바구니에 담긴 물건들이 잘 삭제되지 않는 경우도 가끔 발생할 수 있습니다.

그러나 Walmart의 New Business and Emerging Technology 부서 SVP Cheryl Ainoa가 밝히듯, 이는 “do it with me”에서 “do it for me”로, 보다 능동적인 소비 경험을 원하는 고객들을 위한 새로운 서비스가 될 가능성이 높습니다. 보다 빠르고 편리한 주문 방식을 필요로 하는 바쁜 고객들을 위해, 문자로 간단하게 주문하는 것이 먼 훗날 주된 쇼핑 방식 중 하나로 자리매김 할 수도 있기 때문입니다. 따라서 수백만 개의 제품과 매주 2억 3천만 명 이상의 쇼핑 고객을 보유한 Walmart의 이와 같은 시도는, 유통 업계에서 AI의 활용법을 제시할 뿐 아니라 새로운 쇼핑의 방식도 열어줄 것으로 기대됩니다.